Informe de Diagnóstico Parte 3

Procesos/procedimientos

Esta empresa tiene mucho que mejorar si quiere estar a la vanguardia en cuanto a uso de TIC se refiere, vemos que la empresa tiene muchos procesos transaccionales que pueden automatizarse, como la recogida de datos de vehículos, o la recogida de datos de clientes. Cuando un cliente llega, tiene que dar su documentación, creemos que podrían llevar en una base de datos común a todas las estaciones ITV que tienen. Otra cosa que podrían incorporar quizás sea una forma de saber los clientes que llegan, el tiempo que van a esperar hasta que sea su turno, de esta manera, quien llegué, viendo el tiempo que tiene de espera, podría quedarse, o volver al próximo día, creemos que esto sería de gran valor para el cliente, y que podría ser algo que tenga en cuenta a la hora de declinarse por una estación ITV o por otra. Podríamos hacer mención, también, al registro de clientes por internet, pero no solo registro de datos personales del cliente, si no también de su vehículo, en cuanto a esos datos del vehículo, deberían ser los más importantes, como son, marca, modelo, matrícula para identificar el vehículo, y algo que podría hacer la cosa muy útil sería la fecha de la primera matriculación, ya que, con esto, el sistema podría identificar si a ese vehículo le toca la ITV o no. Creemos que una estación de ITV, para los clientes, es el sitio obligado por el que tienen que pasar los vehículos por ley, pero nosotros queremos ir más allá, queremos que consigan crear una imagen corporativa, y eso se consigue haciendo ver a los clientes, que no son solo ese tipo de servicio, queremos que sientan que es una empresa que se preocupa por el cliente, y que vive para hacerle la vida mas fácil, o, en su caso, más segura, ya que, en cierto modo, si alguna parte del vehículo no está bien, ésta ha de ser cambiada.

Por otra parte, un proceso que podría ser bueno, es que, ya teniendo en la base de datos los clientes, con dirección o e-mail, mandar un correo automatizado, pero teniendo varios posibles, a los clientes diciendo muy educadamente que podrían volver a esta estación, a traer su vehículo.

Herramientras/Infraestructuras

Como posibles mejoras, creemos que TÜV Rheinland puede utilizar PDA's para los ingenieros que se encargan de recoger la información del coche. De esta manera, la información que recogen estaría digitalizada.
Otro aspecto a mejorar es la página Web. Tienen una página Web donde sólo muestran información sobre sus servicios. Deberían integrar algún tipo de interacción con el cliente como, por ejemplo, que puedan pedir cita previa a través de la Web. Pensamos que no se requiere una gran inversión para esa mejora y la calidad del servicio se vería incrementada. El e-Commerce no tendría valor para la empresa puesto que su servicio debe ser físico.
Por otro lado. Existen procesos de traspaso de documentación que podrían automatizar. Por ejemplo, la sede de alicante necesita la ficha de un tal coche, para conseguirla debe llamar a la sede de Lorca y pedir la documentación. Estos procesos se podrían automatizar creando una base de datos común en una Intranet donde compartir esta información entre la misma empresa sea un proceso inmediato.
Por el tipo de servicio que presta la empresa consideramos que sólo se pueden automatizar algunos procesos como los anteriores y mejorar la Web para las citas previas. Pero otras mejoras como las herramientas Web 2.0 no son apropiadas. Pero un sistema de e-factura donde los clientes puedan acceder a su factura podría resultar útil.

Competencias

Las competencias de la empresa son:

-Inspección de vehículos y automóviles, incluidos los agrícolas.
-Autorizaciones de reforma de importancia en los vehículos de carretera.
-Expedición de duplicados de tarjetas de inspección técnica (T.I.T.), así como la anotación de cambio de destino.
-Verificación y el precintado de taxímetros.
-Inspección técnica y la expedición de certificados para vehículos de trasporte escolar.
-Expedición de certificados de autorización para vehículos que transporten alguna mercancía peligrosa o perecedera.
-Informe de los expedientes de autorización de certámenes o pruebas deportivas, siempre que intervengan vehículos y se celebren en el territorio perteneciente a cada uno de los consejos insulares.
-Inspección técnica y la expedición de tarjetas de inspección técnica previa a la matriculación